No conformidades

En todo proceso de auditoría es muy frecuente ver tratamientos de no conformidades que no son del todo correctos, o mejor dicho, a los que no se le saca el máximo partido para contribuir a la mejora del sistema de gestión. Aunque su tratamiento es en cierto modo subjetivo, es muy importante que se tomen como guía determinados aspectos que pueden ser de lo más útil.

Antes de nada, sería positivo contar con una clasificación previa de las mismas para así abordarlas desde una perspectiva u otra.

Tipos de no conformidades en función de su grado de cumplimiento

Es muy frecuente que las no conformidades se organicen siguiendo un criterio basado en el grado de incumplimiento. Por eso podemos hablar de no conformidades mayores y menores:

• Las no conformidades menores serían aquellas que no son generalizadas a toda la organización, sino que son de carácter individual. Por ejemplo cuando un determinado miembro no lleva a cabo un procedimiento de manera correcta.
• Entendemos por no conformidades mayores aquellas que incumplen de manera directa algunos de los requisitos de la norma que las rige. Por ejemplo si estamos llevando a cabo una auditoria de un sistema de gestión de calidad certificado en ISO 9001, esta sería la norma que no debería de incumplirse bajo ningún concepto. Concretamente será en estas de un carácter más generalizado en las que nos detendremos.

Fases a seguir en la gestión de no conformidades

1. Detección: La detección es el comienzo de todo proceso de gestión de una no Conformidad. Una vez detectada, habrá que documentar correctamente por la persona que la ha detectado, teniendo en cuenta cuatro datos fundamentales: la evidencia, es decir, la prueba que demuestra que está mal; el documento del sistema, que especifica cómo se debe hacer con referencia, a los registros; el punto de la norma a la que se refiere y finalmente la fecha concreta en la que se ha detectado.
2. La investigación o análisis del efecto que ha provocado dicha irregularidad. El fin es poder actuar de forma correcta, con una acción reparadora, sobre éste para solucionarlo cuanto antes. Las acciones reparadoras suelen ser inmediatas, aunque siempre van sujetas a un plazo y por supuesto a un responsable concreto.
3. Análisis de la causa: Al igual que con el efecto, también se deberán de comprobar las causas que han provocado la no Conformidad. Para llevar a cabo este análisis existen innumerables método. Una vez que se conocen todas la causas relacionadas con la no conformidad, se analizarán y se determinará cuáles han tenido una relación más directa.
4. Llevar a cabo acciones correctivas para actuar sobre aquellas causas que han tenido una relación más directa con las no conformidades. Como probablemente serán varias, se pueden emprender varias acciones correctivas para la misma no Conformidad. También se deberá contar con un plazo y un responsable.
5. Implantación de acciones preventivas, para establecer acciones de mejora sobre las causas que no han tenido una relación directa con la no conformidad.
6. Seguimiento de las acciones emprendidas: tanto de las acciones correctivas como preventivas. Se deberán incluir a las personas que las están realizando así como las fechas de estas acciones implantadas.
7. Finalmente habrá que verificar la eficacia y cierre: Determinando la eficacia de cada una de las acciones llevadas a cabo, obteniendo el resultado esperado. Se debe indicar el responsable que establece dicha eficacia y la fecha. Cuando la acción ha sido eficaz, se procede a su cierre, indicando que ha sido eficaz. Si no ha sido eficaz también se deberá indicar.

Entendemos por #noconformidades mayores aquellas que incumplen de manera directa algunos de los requisitos de la norma que las rige
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ISOTools Excellence incluye distintos aplicativos para facilitar la implementación  y gestión diaria de los Sistemas de Gestión de las organizaciones. Una de estas aplicaciones es la App Hallazgos de ISOTools, a través de la cual las organizaciones tienen garantizada una eficiente gestión de los hallazgos, logrando un mayor control de los mismos.

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La entrada Fases a seguir en la gestión y seguimiento de no conformidades en los sistemas de gestión aparece primero en ISO 9001:2015.

No conformidades

Cada día, nos encontramos con sistemas de gestión en lo que todas las no conformidades son gestionadas de la misma forma, se registran, se someten a un análisis de causa raíz y reciben un plan de acción correctiva. Pero, ¿son todas las no conformidades iguales? ¿se pueden gestionar de igual forma?

Las no conformidades buscan identificar y solucionar desvíos en los procesos, además es necesario evitar que se vuelvan recurrentes. Pueden surgir de diferente forma: mediante un reclamo de un cliente, durante la realización de una auditoría, etc.

Muchas veces, las diferentes no conformidades reciben el tipo de atención, no existe distinción entre las críticas y las no críticas. Aunque esto pueda funcionar en un principio, puede que sea perjudicial a largo plazo. Adoptar el mismo abordaje para todos los eventos se puede enmascarar según las ocurrencias críticas, además de sobrecargar y comprometer el sistema de gestión.

La capacidad que existe de identificar las ocurrencias que pueden ser fácilmente corregidas es un gran paso para acelerar el proceso y hacerlo mucho más eficiente.

¿Cómo clasificar no conformidades de acuerdo con la criticidad?

Normalmente el tratamiento de la no conformidad ocurre según el orden de llegada. Muchas de las no conformidades no representan una amenaza generalizada para la organización.

En este momento entra en juego la gestión de riesgos. Es necesario que se atribuyan diferentes criterios para las ocurrencias que llegan al sistema, tales como gravedad, urgencia, tendencia o frecuencia. Al responder a estos criterios, deberá definir el nivel de prioridad que tenga cada no conformidad.

Esto garantiza que usted podrá identificar de forma clara cuáles son las no conformidades que pueden ser más perjudiciales para su empresa, y cuáles deben recibir una atención inmediata.

¿Qué causó esta no conformidad?

Una vez reconocidas las prioridades, el próximo paso es saber cómo llevar a cabo el Análisis de Causa Raíz. Este proceso ayuda a la investigación y categorización de las causas raíz, que pueden generar consecuencias en sistemas de gestión de calidad, sistemas de gestión de medio ambiente, salud y seguridad, sistemas de gestión de activos, entre otros.

Se pueden aplicar herramientas como el Diagrama de Ishikawa, los 5 porqués y FTA (Fault Tree Analysis).

Con estas herramientas, usted puede identificar no sólo qué y cómo ocurrió la no conformidad, sino también por qué sucedió. Solo después de determinar las causas es que usted puede especificar todas las medidas correctoras que llevará a cabo.

No todas las #Noconformidades generan una gran amenaza para las empresas
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¿Cómo definir un plan de Acciones Correctivas?

Un plan de acción consiste en identificar a las personas involucradas en cada función y, después, atribuir las entregas y acciones que deben ser llevadas a cabo para que cada acción correctiva sea implementada con éxito.

La utilización de workflows y reglas de negocios inteligentes ayudan a simplificar dicho proceso, garantizando que los objetivos se consigan dentro del plazo previsto. La herramienta 5W2H es muy utilizada en esta etapa. Cada acción debe ser planificada respondiendo a dicha secuencia de preguntas:

• What? (¿Qué?)
• When? (¿Cuándo?)
• Who? (¿Quién?)
• Where? (¿Dónde?)
• Why? (¿Por qué?)
• How? (¿Cómo?)
• How much? (¿Cuánto cuesta?)

Se debe tener en cuenta esta información para realizar el plan de acción que se quiera implementar.

Realizando la verificación de eficacia

Una vez finaliza la implementación de las acciones correctivas, es el momento de llevar a cabo la verificación de la eficiencia. Esta etapa ocurre en un periodo de tiempo que varía de semanas a meses después de concluida la implantación de las acciones.

Volvemos a comentar la gestión de riesgos. La integración entre las acciones correctivas y la gestión de riesgos, ayuda a garantizar que las acciones hayan atendido a parámetros de riesgo durante su planificación. Si las acciones llevadas a cabo atienen a esos parámetros, esto significa que las acciones han sido eficaces. De lo contrario, el plan de acción precisa que sea planificado e implementado nuevamente.

La no conformidad es una herramienta esencial para la mejora continua. Conseguir la excelencia en la gestión de no conformidades exige seguir los pasos correctos, ejecutar cada actividad con la máxima eficacia e implantar un proceso de mejora continua. Para superar estos desafíos, el apoyo de la tecnología correcta también es fundamental.

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